Binnen FAMEUS ontmoeten medewerkers dagelijks mensen met verschillende achtergronden, ervaringen en emoties. In het contact met bezoekers kijken we niet alleen naar gedrag, maar proberen we vooral te begrijpen wat er achter gedrag schuilgaat. Dat vraagt om aandacht, samenwerking en een open houding. Onderstaande situatie laat zien hoe belangrijk dat is in de praktijk.
Tijdens een overleg op kantoor klopte een bezoeker van de inloop bij ons aan. Zij wilde graag een collega spreken. Die collega was op dat moment niet beschikbaar. Een andere collega legde uit dat er wel iemand aanwezig was op de inloop om mee in gesprek te gaan. De bezoeker reageerde daarop erg boos. Ze uitte zich fel en gebruikte harde woorden. Dat zorgde voor spanning in de ruimte. Tegelijkertijd zagen we ook iets anders: achter de boosheid zat zichtbaar verdriet.
Toen we met haar in gesprek gingen, werd duidelijk waar haar reactie vandaan kwam. De collega die zij wilde spreken had de dag ervoor verteld dat haar vader in het ziekenhuis was opgenomen. De bezoeker maakte zich zorgen en wilde haar steun en medeleven tonen. Toen dat niet mogelijk leek, voelde dat voor haar alsof die betrokkenheid werd afgewezen. Vanuit dat gevoel van onrecht liep de emotie hoog op. Door de boosheid lukte het haar niet goed om uit te leggen wat ze eigenlijk bedoelde.
Op het moment dat duidelijk werd waar de boosheid vandaan kwam, veranderde ook de sfeer. Het gedrag voelde niet langer bedreigend. We begrepen dat achter de felle reactie vooral zorg, verdriet en betrokkenheid zaten. Deze situatie laat zien hoe belangrijk het is om verder te kijken dan gedrag alleen. Achter boosheid schuilt vaak een andere emotie, zoals verdriet, angst, onmacht of zorgen.
In contact met mensen helpt het om:
Door op die manier het gesprek aan te gaan, ontstaat er meer begrip en ruimte voor verbinding.
